Câu 19: Fanpage của doanh nghiệp có phải chỉ là nơi để làm nội dung bán hàng?
Trả lời: Nếu đúng là như thế thì team content nhàn quá, có khi chả có việc gì để làm, có khi team Sales họ bảo thôi để họ tự làm tự up luôn cho xong, cần gì mấy ông bà làm content ngồi nghĩ mấy cái post chỉ để đăng hôm nay có sản phẩm gì mới, giá rổ thế nào, khuyến mãi ra làm sao, thêm vài post thuê KOLs về review hoành tráng cho hút view hút tương tác ngon lành.
Để mà biết được Fanpage nên đăng những loại nội dung gì? Nội dung xây dựng thương hiệu hay nội dung tạo tương tác, nội dung chia sẻ hữu ích hay nội dung bán hàng đơn thuần, cần phải có số liệu và nghiên cứu hành trình khách hàng trên fanpage. Những câu hỏi kiểu như, khách hàng chủ chốt hiện nay đến từ đâu, họ có quyết định mua sau khi xem post quảng cáo bán hàng không? Lý do nào khiến họ mua hàng của bạn? cần được trả lời bằng con số, nghiên cứu và phân tích chứ không phải là quyết định cảm tính của bất kỳ ai.
Có lần một bạn phụ huynh vào tận inbox của mình để lại tin nhắn rằng: Em thấy chị like post của một trường, em muốn hỏi ý kiến chị về chất lượng giáo dục của trường đó, vì em nghĩ chị chắc gửi cháu ở đó thì mới like post. Đấy, mạng xã hội giờ cho phép người ta có thể hỏi thăm bất cứ người lạ nào họ chưa từng quen biết chỉ vì nhòm thấy người đó like một post.
Cho nên, việc quyết định sản xuất nội dung gì là cả một bài toán khoa học. Bạn cần biết được khách hàng của mình quan tâm tới loại thông tin nào, những nội dung như thế nào sẽ khiến họ tăng độ tin tưởng và sự yêu thích với nhãn hàng của bạn.
Nhưng, dù bạn làm nội dung hay cỡ nào, thì điểm chạm thực tế của khách hàng đối với thương hiệu, trải nghiệm của họ với chính các hành vi ứng xử của nhân viên và chất lượng sản phẩm mới là cốt lõi của quyết định lựa chọn và tin tưởng. Kể chuyện thương hiệu vì thế còn là một câu chuyện bắt đầu từ chính trái tim của đội ngũ.
Câu 20: Những câu chuyện về văn hóa doanh nghiệp có kể được trên fanpage bán hàng của nhãn hàng không?
Trả lời: Tại sao lại không? Bởi vì đó chính là cách bạn kể chuyện một cách tự nhiên nhất về thương hiệu, về phẩm chất của những con người trong công ty bạn, về cách thức bạn vận hành bộ máy của mình cùng sự đồng thuận trong hành vi của đội ngũ.
Khách hàng khi mua hàng của một thương hiệu, có quyền và nên được biết nhiều hơn những giá trị bên trong của các sản phẩm, dịch vụ mà họ tiêu dùng. Vì sao? Bởi vì xu thế của người tiêu dùng bây giờ là: Lựa chọn những thương hiệu TỐT – những doanh nghiệp mang tới các giải pháp hữu ích, những giá trị nhân văn, hướng tới con người, bảo vệ môi trường, bảo vệ sức khỏe, bảo vệ thiên nhiên, hướng tới điều tốt đẹp trong tâm hồn…
Một ví dụ rất cụ thể: Hai hôm trước mình đi họp, sau khi họp xong với khách hàng thì team của mình phải họp thêm một chút. Cả team phải đi lòng vòng mất một hồi lâu chỉ vì cái quán ở ngay trước mặt họ dùng cốc nhựa, và bọn mình kiên quyết từ chối cái quán đó nên cố gắng đi đến một quán khác xa hơn. Và khi gọi đồ uống thì từ chối ống hút. Bạn nhân viên rất nhanh đã nói chị có thể thoải mái dùng vì ống hút bên em làm từ tinh bột và cả team nhìn thấy cái chữ tinh bột đó xong thì vui vẻ sử dụng.
Như vậy, có nghĩa là khi văn hóa của công ty bạn tạo dựng những triết lý và quy tắc bảo vệ một cái gì đó có giá trị với cộng đồng hoặc mang tính nhân văn, và nó được truyền thông qua các điểm chạm tới khách hàng (ở đây là chất liệu sản phẩm, lời giải thích của nhân viên và nội dung trên bao bì), bạn có được sự yêu mến của khách hàng nhiều hơn là thứ họ đang sử dụng chính thức. Vậy thì câu chuyện “chúng tôi sử dụng ống hút làm từ tinh bột” chính là một chất liệu nội dung có thể đưa lên page, trở thành từ khóa để tạo ra một dấu ấn trong nhận diện và kéo khách đến với cửa hàng nhiều hơn.
Túm lại, các thông điệp, triết lý của thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp cũng là một nội dung quan trọng để khách hàng hiểu rõ về bạn hơn, cho họ nhiều hơn một lý do để yêu bạn. Tại sao không kể trên fanpage và hệ sinh thái truyền thông của doanh nghiệp?
Vậy câu hỏi đặt ra: Những chuyện nội bộ có thể kể là gì? Thì nó lại tùy thuộc vào câu chuyện thương hiệu của từng doanh nghiệp, không thể áp những chuyện của một công ty B2B ứng dụng cho một công ty B2C và ngược lại.
Chung quy lại vẫn là, cần nghiên cứu xem khách hàng của chúng ta muốn nghe, xem, đọc gì về những điều đó trên fanpage. Chuyện này chỉ có thể trả lời bằng tinh thần không ngừng lắng nghe, khảo sát và nghiên cứu khách hàng.
Và tất nhiên là còn phải học nữa.
Kawa Nguyễn
