Điều đó nói lên, người ta không đi ăn chỉ vì món ăn ngon, khách hàng đi ăn với mong muốn được trải nghiệm một dịch vụ tốt, một chiếc bàn với bát đũa sạch, những món ăn đẹp mắt để họ có thể chụp hình, một người nhân viên luôn nở nụ cười hoặc quan tâm tới các nhu cầu của họ. Họ mong chờ một bữa ăn có trải nghiệm đa giác quan và trọn vẹn cảm xúc.
Từ những vấn đề của câu chuyện trong ngành F&B, có thể mở rộng nhãn quan ra các nhóm ngành nghề khác. Việc lựa chọn một sản phẩm, dịch vụ, đối với khách hàng có sức mua lớn, mua nhiều, có khả năng lặp lại vòng đời của họ ở một thương hiệu, tiêu chí không thường nằm ở giá rẻ, ưu đãi kiểu sập sàn, lời mời gọi hấp dẫn. Người ta chọn mua vì rất nhiều thứ khác đến từ các trải nghiệm của họ tại các điểm chạm với thương hiệu.
Những trải nghiệm vật lý với những tiếp xúc chạm vào các giác quan của con người trong thế giới thật sẽ khiến khách hàng trở thành người kể chuyện trực tiếp cho bạn. Câu chuyện đó hay hay dở, tạo niềm tin hay gây thất vọng, phụ thuộc nhiều vào chính cảm xúc mà họ có được thông qua các trải nghiệm. Và hai trong số những điểm chạm quan trọng nhất trong trải nghiệm vật lý, đó chính là không gian và con người. Một không gian biết kể chuyện, có thể sẽ được lưu lại, lan toả trong những bức ảnh và đoạn clip chia sẻ trải nghiệm của khách hàng. Một nhân viên tận tâm, biết lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề của khách hàng, có thể trở thành một người bạn trên mạng xã hội của họ. Và từ đó, các kết nối mở ra.
Những trải nghiệm trên không gian số cũng có thể khiến người dùng trở thành người lan toả câu chuyện của bạn. Những clip hay, những hình ảnh đẹp, đoạn âm thanh sống động, trò chơi nhập vai thú vị, một cú nhấp chuột nhanh như chớp, các tương tác trực tuyến dễ dàng trên hành trình mua hàng… khi tất cả tạo ra một trải nghiệm không đứt quãng, bạn ghi điểm. Nhưng chỉ cần có bất kỳ sự đứt quãng hay làm phiền nào… bạn cũng có thể trở thành người tạo ra sự khó chịu cho họ. Và những lời than phiền cũng có thể được chia sẻ ngay lập tức, lan tới đâu và khi nào thì không dễ kiểm soát.
Thế nên, nếu chỉ đầu tư cho những câu chuyện hay ho, hấp dẫn, có cảm xúc, tạo cảm động, khiến người ta viral cho thương hiệu. Ok. Đấy thật là một công việc tuyệt vời với những kết quả hấp dẫn. Nhưng, đấy cũng chỉ là đoạn bắt đầu của một hành trình khi khách hàng tiếp xúc với thương hiệu trên không gian số và qua câu chuyện mà thôi. Ở các điểm tiếp xúc tiếp theo là hành trình tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ trải qua rất nhiều câu chuyện khác trong thực tế. Ví như một lời chào hỏi của nhân viên bán hàng, cách thức tư vấn và hướng dẫn sử dụng trên tờ rơi, một chút mùi hương trong nhà vệ sinh... và cuối cùng, là trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm. Nhưng đó vẫn chưa phải là cuối cùng, thái độ của nhân viên bảo hành khi sản phẩm xảy ra sai lỗi cũng có thể khiến khách hàng ở lại hoặc rời đi. Và đó cũng chưa phải là cuối cùng của cuối cùng trong hành trình của khách hàng. Nếu bạn thực sự để tâm, sẽ luôn có những điểm chạm mới mà bạn phải chinh phục.
Với sự tham gia của các nguồn lực mới trong sáng tạo nội dung như các bạn AI content, AI hình ảnh, AI kỹ xảo, các thương hiệu đã có nhiều cơ hội để tạo ra những câu chuyện hấp dẫn thu hút công chúng. Nhưng thứ khiến cho thương hiệu của bạn có thể thực sự chạm vào khách hàng cũng như lấy được niềm tin của họ, lại là cách bạn tạo cho họ trải nghiệm thực sự như thế nào, ở cả trực tiếp và trực tuyến. Càng có nhiều công cụ ảo, con người sẽ ngày càng có thiên hướng tin vào giá trị thật đến từ cảm xúc thực của mình nhiều hơn.
Kể chuyện bằng trải nghiệm của người dùng… đã, đang yêu cầu toàn bộ doanh nghiệp cũng như những người làm Marcom, phải quan tâm nhiều hơn tới việc lên kịch bản và giá trị kể chuyện cho từng điểm chạm trên hành trình khách hàng. Mà những ý tưởng về trải nghiệm, chỉ có thể có được, khi chúng ta, thực sự đứng ở phía cảm xúc của người mua hàng. Muốn có được những trải nghiệm đồng bộ, chuyển tải được các giá trị thương hiệu trong cảm nhận và tạo ra dấu ấn thương hiệu trong tâm trí khách hàng, công chúng, để họ yêu thương hiệu bằng tình yêu chân thật nhất, doanh nghiệp cần có hoạt động đào tạo nội bộ thường xuyên và chất lượng.
Các công cụ đo lường nói lên các con số, trí tuệ nhân tạo và công nghệ giúp các sản phẩm nội dung hay hơn, hấp dẫn hơn, dễ tạo hơn.
Nhưng... để trải nghiệm kể chuyện, chỉ có trái tim, mới chạm được tới trái tim.
Thân mến,
