Góc nhìn "thế giới thực” - trải nghiệm người dùng được giải thích thông qua mối quan hệ của nó với khái niệm thương hiệu. Trên thực tế, đây là một mối quan hệ rất chặt chẽ, trong đó một trong hai thành phần không thể tồn tại nếu thiếu thành phần kia và cả hai đều ảnh hưởng lẫn nhau. Điều này quan trọng đến mức chúng ta cần phải hiểu và biến hai thành phần này thành của riêng doanh nghiệp để hiểu đầy đủ trải nghiệm của người dùng là gì.
Nhưng trải nghiệm người dùng và thương hiệu là gì?
Trải nghiệm người dùng (UX) đề cập đến tập hợp các cảm xúc, nhận thức và phản ứng mà người dùng trải nghiệm khi tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là yếu tố quyết định chất lượng trải nghiệm tổng thể và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dùng. Ngược lại, thương hiệu đại diện cho bản sắc và hình ảnh của một công ty và sản phẩm của công ty đó trên thị trường. Thương hiệu trả lời câu hỏi "tại sao tôi tồn tại?" và xác định, trong tâm trí người tiêu dùng, một lời hứa. Ví dụ: ”Cỗ máy lái xe tối ưu", lời hứa của BMW, hay những lời hứa khác của FERRARI, RR, MAYBACK.… Ngược lại, trải nghiệm người dùng đại diện cho “bằng chứng”, sự cụ thể hóa lời hứa của thương hiệu trong thế giới thực, dưới dạng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Người tiêu dùng sẽ là người quyết định liệu lời hứa này có được thực hiện hay không khi lái xe. Sự thành công của doanh nghiệp nằm ở khả năng giữ lời hứa và từ đó phát triển mối quan hệ tốt đẹp giữa trải nghiệm của người dùng và thương hiệu. Do đó, hai thành phần này, giống như hai hợp chất hóa học, khi kết hợp đúng cách sẽ tạo ra hiệu ứng rất mạnh mẽ. Nhưng điều ngược lại cũng đúng: nếu bạn làm sai công thức, kết quả có thể rất tai hại!
Tại sao trải nghiệm của người dùng lại quan trọng đến vậy?
Bối cảnh trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ của công nghệ số, dẫn đến sự thay đổi lớn trong “sự tập trung chú ý" của người tiêu dùng. Trên thực tế, ngày nay, trải nghiệm người dùng đã chuyển từ chức năng phụ trợ, hay bổ trợ cho sản phẩm như “làm cho sản phẩm đẹp hơn” – sang được xác định là yếu tố phân biệt thiết yếu.
Trải nghiệm đã trở thành một trong những lý do quan trọng nhất khiến người tiêu dùng ưa chuộng và do đó trở thành thành phần thiết yếu trong nhận thức về thương hiệu. Một ví dụ lịch sử nổi tiếng: cuộc cách mạng do iPhone mang lại không phải là cuộc cách mạng kỹ thuật. Đây thực chất là một cuộc cách mạng về trải nghiệm người dùng. Công nghệ tuy tuyệt vời và sáng tạo nhưng không phải là khía cạnh quan trọng nhất. Trên thực tế, đây là một công cụ hỗ trợ và tạo ra một trải nghiệm người dùng (UX-User eXperience) mới, đáng ngạc nhiên và hoàn toàn khác biệt. Đến nỗi trải nghiệm của người dùng đã trở thành yếu tố nền tảng tạo nên thương hiệu Apple, hơn hẳn các yếu tố khác. Một ví dụ khác là về các mạng xã hội thành công nhất. Trên thực tế, đây là những sản phẩm chủ yếu tạo nên tên tuổi nhờ trải nghiệm người dùng mà chúng mang lại, vì chúng là giải pháp tốt nhất, trong một thời điểm lịch sử cụ thể, để giải thích nhu cầu giải trí và giao lưu của người dùng. “Sản phẩm TikTok” phù hợp với UX của nó: một thanh cuộn vô tận bao gồm các video ngắn, được hỗ trợ bởi thuật toán phân tích sở thích có hiệu quả cao.
Vậy lời hứa thương hiệu của bạn là gì? Và bạn thực hiện lời hứa đó thông qua các trải nghiệm nào dành cho người dùng?
BrandingvsCopyWriting Team tổng hợp và biên tập
