Các nhà Marketing ngày nay tin chắc rằng chốt doanh số chỉ là một trong những cột mốc quan trọng trong một mối quan hệ đang diễn ra. Do đó, một đại lý ô tô không chỉ quan tâm đến việc bán cho bạn một chiếc xe mà còn bảo dưỡng xe theo thời gian bạn sử dụng. Đây là việc xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng, nhân viên tại nhà phân phối và thương hiệu của nhà sản xuất. Đây không chỉ được coi là cơ hội để thực hiện một giao dịch bán hàng (thu nhập từ dịch vụ) mà còn là cơ hội Marketing để duy trì và phát triển mối quan hệ. Do đó, trải nghiệm mua sắm sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều theo hướng tốt hơn hoặc xấu hơn bởi sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tuyến đầu và những người khác trong vai trò tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
CRM rất quan trọng trong Marketing B2C, nhưng nó cũng rất quan trọng trong Marketing B2B. Mọi người trong một tổ chức làm việc với những người khác trong các tổ chức của khách hàng. Ví dụ như thế mạnh của một công ty quảng cáo là chất lượng mối quan hệ giữa đội ngũ sáng tạo và những nhân vật chủ chốt trong doanh nghiệp của khách hàng.
Một mạng lưới các mối quan hệ tương tác được hình thành giữa các tổ chức, sau đó phải được duy trì và phát triển cả bên trong và bên ngoài. Khi xem xét kế hoạch hành động Marketing, việc tác động đến tất cả các bên có liên quan là rất quan trọng. Quản lý mối quan hệ tập trung vào cách thức các mối quan hệ này có thể được duy trì và phát triển theo hướng tích cực.
Marketing không được coi là một tập hợp các hành động cơ học, các bánh răng trí tuệ trong một cỗ máy công nghiệp mà là một hoạt động phụ thuộc vào mạng lưới các mối quan hệ của con người để hỗ trợ sứ mệnh và mục tiêu của tổ chức. Việc triển khai chiến lược Marketing dựa trên mối quan hệ có thể được coi là bước đi tiên phong trong việc phát triển từ định hướng sản xuất, sang bán hàng - để xây dựng các mối quan hệ lâu dài mang lại lợi ích tích cực cho cả hai bên. Trong các cuộc đàm phán bán hàng truyền thống, bạn có thể kết thúc bằng kết quả thắng-thua. Với các mục tiêu CMR, doanh nghiệp cần tạo ra và duy trì kết quả đôi bên cùng có lợi mới nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ và các cơ hội lợi nhuận trong tương lai.
CRM cần hài hòa với định hướng chiến lược chung của Marketing với nhiều mục tiêu riêng biệt. Định hướng sản xuất tập trung vào quy trình sản xuất và giảm chi phí. Nếu đủ rẻ, mọi người sẽ mua. Các tổ chức định hướng sản phẩm tập trung vào thiết kế sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Các tổ chức này cho rằng sẽ luôn có doanh số bán hàng cho sản phẩm chất lượng hàng đầu. Với định hướng bán hàng, tổ chức cho rằng khách hàng sẽ mua miễn là tổ chức thúc đẩy họ đủ mạnh mẽ bằng các hoạt động như khuyến mại bán hàng và bán hàng trực tiếp. Tổ chức định hướng Marketing tập trung vào khách hàng và xem xét các dịch vụ Marketing hỗn hợp theo quan điểm lợi ích của khách hàng. Trong bối cảnh này, các tổ chức thường coi 'Marketing' không chỉ là một chức năng mà còn là một triết lý. Đây là cách nhìn nhận các hoạt động và sản phẩm của tổ chức theo quan điểm mang lại sự hài lòng cho khách hàng trên mọi điểm chạm trong hành trình mua hàng của họ. Các chiến lược CMR được thiết kế cho cả các giai đoạn trước, trong và sau bán hàng sẽ giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với mọi nhóm khách hàng.
BrandingvsCopywriting Team tổng hợp và biên tập
